Светлана уже десять лет передвигается на инвалидной коляске, и это не препятствие для активной жизни и путешествий. После неприятного инцидента с авиакомпанией Светлана разработала авторскую методику «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью» и как тренер-практик проводит обучение сотрудников гостиниц, музеев, социальных учреждений, экскурсоводов.

О себе

Из-за тяжелой болезни я передвигаюсь на инвалидной коляске, но я не стала затворницей в собственной квартире и не отказалась от поездок и путешествий. Активно участвую в социальных проектах, которые меняют жизнь людей с инвалидностью. Так, я выступила автором проекта «Танцы на колясках» и первого доступного экскурсионного маршрута «В историю Калининграда и Кенигсберга без преград», была организатором интеграционной фотовыставки «Жизнь людей с инвалидностью» и участвовала в создании адаптивного пляжа в Зеленоградске Калининградской области.

История с «Аэрофлотом»

В качестве модели с инвалидностью в декабре 2015 года участвовала в Неделе высокой моды, и как раз этот момент можно считать переломным в моей судьбе. При регистрации на рейс Москва — Калининград представители компании «Аэрофлот» отказались погрузить на борт мою инвалидную коляску и предложили сесть в самолет без нее!

Причина этого неприятного для меня инцидента — лишь некомпетентность и непрофессионализм персонала. В результате мне пришлось задержаться в аэропорту на восемь часов. Благодаря средствам массовой информации этот случай получил широкую огласку.

Однако я решила не идти на конфликт с компанией: наоборот, в результате наших переговоров родился проект по обучению бортпроводников, который сейчас уже успешно работает. На основании моих рекомендаций внесены изменения в стандарты обслуживания пассажиров с инвалидностью.

Я поняла, что могу применить свои знания в деле обучения персонала особенностям обслуживания людей с инвалидностью. Таким образом, родился тренинг «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью» при участии профессионального психолога Аурики Замша, которая выступает в качестве эксперта по оценке знаний персонала.

Тренинги для бизнеса, которому важен клиент

Зачем я провожу тренинг? Хочу научить персонал сферы обслуживания правильно взаимодействовать с клиентами с инвалидностью и избежать ошибочных действий при их обслуживании. Он повышает возможности людей с инвалидностью — они выступают здесь как эксперты и как заинтересованные клиенты.

Чтобы организация была на шаг впереди конкурентов, персонал при обслуживании людей с инвалидностью должен руководствоваться не эмоциями или личным отношением, а конкретными знаниями и навыками. На их формирование и рассчитан мой тренинг. Стоимость однодневного тренинга — 2000 рублей.

Во время занятия мы моделируем профессиональные ситуации, которые возникают на практике и содержат в себе некоторую проблему, требующую разрешения. Работаем в малых группах, просматриваем видеоматериалы и диагностируем полученные навыки. Особое внимание я уделяю правильной терминологии как основе для старта успешной коммуникации персонала с клиентом с инвалидностью. По окончании курса участникам выдается сертификат государственного образца.

На сегодняшний день первостепенной задачей является выполнение государственной программы «Доступная среда 2011–2020 гг.» Но доступная среда — это не только постройка пандусов, понижение бордюров, адаптированный транспорт и др. Доступная среда — это еще и доступность взаимодействия, то есть квалифицированный персонал, способный качественно оказать услуги людям с особыми потребностями.

Я провела уже несколько тренингов для персонала Центра культуры и досуга и центральной библиотеки им. Твардовского в Гвардейске и Гвардейском районе, для персонала отелей «Ибис», «Кайхерхоф», «Универсал», «Фридрихсхофф», для специалистов социального центра «Сосновая усадьба», комплексного центра социальной защиты населения г. Пионерский, центра социального обслуживания «Милосердие» и центра социальной помощи «Альтернатива», экскурсоводов и сотрудников калининградских музеев.

Надеюсь, что Калининградская область станет пилотным регионом в развитии обучения персонала обслуживанию людей с инвалидностью. Сейчас активно взаимодействую с представителями органов власти и прошу их содействия в организации обучения персонала учреждений культуры и школьных учебных заведений обслуживанию людей с инвалидностью.