Не так давно я делала анонс тренинга под названием «Повышение компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью», пришло время поделиться впечатлениями и новыми знаниями, которые удалось приобрести. Признаюсь честно, я долго не могла себя заставить сесть за статью и я связываю это с несколькими причинами. Во-первых, тема эта для меня оказалась и новой, и сложной одновременно. Во-вторых, семинар родил в голове некоторые противоречия, с которыми я до сих пор не разобралась, но это не должно препятствовать возможности поделиться той информацией, которую я почерпнула.

Семинар начался с разминки и знакомства участников и ведущих. В качестве ведущих выступили Светлана Нигматуллина, автор данной методики и Аурика Замша, психолог-практик. Светлана описала как с течением времени менялось отношение в обществе к людям с инвалидностью. Надо признать, что от эпохи к эпохе вопрос этот оставался далёк от адекватности. В раннем христианстве человек, имеющий инвалидность, вызывал жалость. В средние века — опасение и преследование инквизицией. В нацистской Германии над ними проводили эксперименты и уничтожали.

В современной России инвалидность считается тяжкой болезнью, а больной находится на положении иждивенца. Вот такие реалии, и ведь с этим сложно не согласиться, но, думаю, каждый из нас понимает, что образ этот скорее навязан, нежели основан на личном опыте.

Но деструктивную точку зрения на инвалидность сложно побороть. Ведь над её формированием долгие годы работала наша система образования и воспитания, средства массовой информации так же вложили и продолжают вкладывать лепту. Думаю, обвинять или предъявлять претензии по этому поводу кому-либо нет никакого смысла, необходимо просвещать людей, чем и занимается Светлана на своих тренингах.

Итак, первый и самый важный теоретический аспект, который я почерпнула, связан с корректной терминологией. Помните, в анонсе я писала, что не знаю будет ли корректно называть инвалида «человеком с ограниченными возможностями»? Так вот, от Светланы я получила отличный ответ: «Покажите мне хоть одного, у кого не ограничены возможности?» Да и слово «инвалид» мне никогда не нравилось. Оно, конечно, общеупотребимо и официально, но наш язык имеет особенность придавать словам эмоциональный окрас, так вот, в этом случае оттенок получился скорее негативным. Лучше сказать, «человек имеющий инвалидность» или «человек с инвалидностью». И так во многом, достойнее произнести (написать) «человек с …» и указать форму инвалидности.

Следующим этапом семинара было освоение правил межличностного общения. Вы когда-нибудь задумывались о гипотетической ситуации, в которой вам необходимо объяснить человеку с нарушением слуха, что он должен покинуть помещение из-за возникшего там пожара? Как это сделать? Он вас не слышит, кричать бесполезно и вот что делать? Когда мы проигрывали подобные ситуации я поняла, что с такими нюансами общения у нас знакомы лишь те, кто по долгу службы работает с инвалидами, либо те, у кого в семье есть человек с инвалидностью, а случаи бывают разные и возникнуть они могут с кем угодно! Слабослышащие, как правило, владеют методикой чтения по губам. Вы можете спокойно, не искажая мимики лица, сказать, что в здании пожар, человек вас поймёт. Если это не помогает, напишите пальцем на ладони по буквам «пожар».

Где бы я могла почерпнуть такие знания? Почему этого всего я не знаю ещё со школьной скамьи? Почему на уроках ОБЖ, которые считаются сверх важными в наших школах, не объясняют подобных вещей. Почему мы знаем, что со старшими нужно здороваться первыми, но не знаем, как вести диалог с человеком, использующим инвалидную коляску? Кстати говоря, если разговор длится более пяти минут, то необходимо присесть на корточки напротив коляски, чтобы каждому было удобно поддерживать зрительный контакт. Понимаете, таких тонкостей очень-очень много! А для разминки, задайте себе ещё один вопрос: «Как объяснить ребёнку с нарушением зрения, что такое зелёный цвет? Какой он?»

Конечно, вместить весь объём знаний, который нам передали на семинаре, в одну статью невозможно. Надеюсь, я ещё ни раз вернусь к этой тематике в своём блоге. А если вас самих заинтересовал тренинг или вы считаете, что сотрудникам вашей компании просто обязаны его пройти, с вопросом о его проведении можете обратиться напрямую к Светлане Нигматуллиной.